為持續(xù)優(yōu)化檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量，精準(zhǔn)對接臨床診療與患者就醫(yī)需求，切實(shí)提升服務(wù)品質(zhì)，近日，寶雞第三醫(yī)院醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)科創(chuàng)新形式，主動開展“雙線并行”的滿意度調(diào)查活動，以“傾聽心聲、優(yōu)化流程、提升服務(wù)”為目標(biāo)，架起醫(yī)患協(xié)同、臨床聯(lián)動的溝通橋梁。

　　在采血窗口醒目位置，工作人員張貼滿意度調(diào)查二維碼，引導(dǎo)患者在等候或服務(wù)結(jié)束后，通過手機(jī)掃碼填寫電子問卷。問卷圍繞檢驗(yàn)結(jié)果及時性、窗口人員服務(wù)態(tài)度、注意事項告知清晰度、現(xiàn)場等候時長等服務(wù)環(huán)節(jié)設(shè)計，以標(biāo)準(zhǔn)化形式高效收集可量化的反饋數(shù)據(jù)。窗口工作人員利用服務(wù)間隙，主動與患者面對面溝通，不僅詢問具體服務(wù)評價，更深入傾聽患者對整體就診流程的體驗(yàn)感受與個性化改進(jìn)建議，讓反饋收集更具溫度與深度。“電子問卷+現(xiàn)場訪談”的雙線模式，實(shí)現(xiàn)了對服務(wù)終端體驗(yàn)的立體化評估，為精準(zhǔn)優(yōu)化服務(wù)提供了第一手依據(jù)。

　　為了讓服務(wù)提升更貼合臨床診療需求，檢驗(yàn)科在收集患者反饋的基礎(chǔ)上主動延伸調(diào)研觸角?？剖邑?fù)責(zé)人帶領(lǐng)業(yè)務(wù)骨干，深入各臨床科室開展面對面座談，聚焦檢驗(yàn)前樣本質(zhì)量管控、特殊檢測項目臨床意義解讀、新技術(shù)新項目臨床應(yīng)用需求等問題，與臨床醫(yī)護(hù)人員坦誠交流、凝聚共識，將滿意度調(diào)查從“聽取反饋”升級為“共同解題”，切實(shí)強(qiáng)化“臨床-檢驗(yàn)”協(xié)同聯(lián)動。

　　此次覆蓋患者與臨床的雙向滿意度調(diào)查，是寶雞第三醫(yī)院深入開展“六個多”服務(wù)的具體實(shí)踐，從“被動接收意見”向“主動探尋需求”轉(zhuǎn)變的具體措施，通過一線傾聽真實(shí)聲音、臨床對接核心需求，明確了服務(wù)提升的精準(zhǔn)方向。寶雞第三醫(yī)院將系統(tǒng)整合所有渠道收集的反饋信息，開展專題分析并形成改進(jìn)清單，落實(shí)責(zé)任到人，確保合理建議“件件有回音，事事有著落”。(范文軍)